子育ての日々

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<<   作成日時 : 2014/03/16 10:50  

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公共施設で、接客を主体とする仕事を始めて3年になります。

今の職場での職歴は、まだ半年に足りませんし、接客以外の仕事では

今のところで初めてのものもあり、そちらではミスも多く

とんだ50歳の部分もあるのですが…



それでも、

お越しいただいたお客様に「良い印象」を

私が働く「職場」にも、私が住む「街」にも持って頂くことを「一番大切なこと」

という思いを持って、働かせて頂いているところです



先月、私よりも二ヶ月遅れて、私よりも年上の新人さんが入ってきました。

私とは立場の違う「ランクアップすることが前提の職員」として採用されたのですが

(実は私は、当面は今のままが良いとお断りしました)

接客に関しては慣れていないという雰囲気でした。


正直、明らかに向いていないなぁ


って思ったのですが、それでも、だんだんに慣れてくることもあるじゃない。


と自分に言い聞かせて、対応してきました




観光客の比率が多い以上、いろいろなパターンの接客があります


その都度、お客様の様子を見ながら、御声掛けしたり


対応する必要もある



時として


マニュアルを外れることも致し方ないと、私は常々思っています


それでも、この町にも私の職場にも「良い印象」のカケラでもお土産に帰って


頂くことが「最善」だという考えに基づく思いです


型通りの対応が、逆にお客様の「ご迷惑」になることもある


というのは、自分が逆の立場に立った時に、時折経験しているから


判って居ながら、同じことはしたくないのです



でも、カノジョは、上司からの指示が、全てに先んじて「至上命題」のようで


言われたとおりにしていることで、お客様の顔色が曇っているのにも関わらず


その通りを無機質に繰り返している…それが、私の心に度々、棘のように


刺さるようになりました




今回、もう数日の会期を残したイベントのリーフレットを


出来る限り多く、お客様にお渡しするようにとの指示がありました


多く残すことで廃棄処分するような無駄はしたくないという上の思惑は理解できます



だけど、


観光で来て、余程興味があるもの以外は、荷物を増やしたくないお客様も居る


また、


ご家族で見えたら、普通に考えて、ご家族分を要求される方など

殆ど、いらっしゃらないと思います



でも、数を数えてでも、ぎこちない対応で渡そうとする姿勢に



ちょこっと、イラっとしながら観ていて



とうとう、「そんなに要りません」とお客様が強い口調で言われたのを機に


「もう、全員には、お渡ししなくては良いんではないですか?」


と注意してしまいました



カノジョは、明らかに不服そうな表情で「指示ですから」と



上は、現場は観ては居ません。お客様の表情の間近にいるものは


それだけ臨機応変な対応が必要で、指示どおりが全てではなく、


お客様に気持ち良く帰っていただくことが一番。ってことが判って欲しくて



「お客様の言葉や様子を見て判断してはどうでしょうか?あとは、ご家族や


グループには、人数分のリーフレットはお入り用ですか?ってお尋ねしたら


どうですか?」って言うと


「私には、そんなことは判らないし」



と、うつむかれてしまいました




無理やりに渡すと、途中で紙を捨てられたりすることもあります。


それが、公共の施設として、無駄な事をしているという(無駄遣いだという)


評価に繋がり、非難されたり苦情として、上の部署にクレームとして上がることも


あります。それも伝えたかったのですが



「いろいろ言わないでください。私傷つきますから」と


強い口調で逆切れされてしまいました。




私、泣きそうでした。いろんな意味で…





接客業をするうえで、お客様の立場に立って行動することは基本。


事務処理では無いので、上の指示の通り仕事を消化したことが、自分の評価のすべてだと


考えることは、考え違いだと、私は認識しています。




でも、違う人も世の中には多々いるのだと



自分が今よりも立場の良い職員になるためには


お客様が、どんな感情を持たれようとも、日々淡々と言われたことだけ


間違えることなく熟して行けばいいと…



そーして、細かい事務処理を間違えるような


たった二ヶ月早く来ただけの、年下の、立場の低い職員の貴方に


いろいろ言われたくないという「カノジョの思い」が透けて見えたようで




私の方が、逆に昨日から、精神的に参ってしまいました




外に出て働いているのだから、いろいろなことがあるのだけれど…




でも、数年後、仮に彼女の部下になることがあるとしたら


志願して職場を変わりたいと…ふと、脳裏を霞めた週末の午後でした




ホスピタリティーという言葉の意味を、カノジョは考えたことがあるのかしら?

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コメント(6件)

内 容 ニックネーム/日時
お元気ですか。
もうすぐばあちゃんになる
grand-maです。
ほんと長いことご無沙汰してました。
年賀状ありがとうございます。(*^_^*)

らっきちさん、とってもいいお仕事されていますね。


それにしても、なんだか切なくなりますね。
こういう人ってどこの職場にも必ず
いてくださるもので・・・

hospitalityについて深く考えさせてくれる
貴重な存在なのかもしれませんね。(笑)

接客の難しさは私も日々痛感しております。
マニュアルにとらわれずにいかにお客様に満足していただけるような
スマートな対応ができるか・・・

お客様をよく観察し、
おもてなしの心を持ち、いかに気転を利かして
さりげなく行動できるか・・・

これは日常生活の中での心がけと努力が必要です。
私などいつも反省の連続ですわ(^_^;)

公共施設であろうとも民間であろうとも
hospitalityの精神は一緒だと思います。

近頃ではお役所関連の施設の接客も
随分まともになってきました。

職場全体でhospitalityについての意識を高める雰囲気を作るとともに
みんなで明るく実践していきましょうよ。

その方も何かに気づいてくれるといいですね。
(自分で気づくしか方法はないのです)

らっきちさんの街は文化的な意識が高くて
いろんな分野で積極的な文化的事業を行っていますよね。

そういう環境の中でのお仕事
素晴らしいな〜
楽しくお仕事してくださいね(^-^)



grand-ma
2014/03/16 21:51
grand-maさん。
とっても不思議なんですけど、このコメントを頂いた時に、なぜだか貴方の事を考えていました。心がくつろげるようなおもてなしのお仕事をされてる貴方だから、どんな風に思われるのかしら?って
私自身、今日一日、いろいろと考えてみました。
やっぱり、まずは自分なのだと感じました。人はどうあろうと、今は私ができる接客をするしかない。誰が数年後どうなるのかの心配まではすまいと思いました。明日からも、また、笑顔で接客を心がけます。接客が好きだということが、私がしている業務に一番大切なこと。と、土曜日に面談した時、うちのボスも言ってましたから…

さて、いよいよ、来月ですね。grand-maさんらしく、凛としたお婆ちゃんでいてくださいね。でも、メロメロかな?
お誕生日が一緒になる可能性もあるのかしら?
らっきち
2014/03/16 22:08
こんばんは
なんだか先が思いやられる感じですね
こういう方は向いていないのですよ それに早く気が付くと良いですね
私も長い間 接客業をしていましたが やはりマニュアルにとらわれない 臨機応変な対応が必要で それが上手く出来ると 本当に接客をすることが楽しいのですよね
相手が何を求めているのかを 短い時間で考えて行動する
こういうことをしている らっきちさんを ちゃんと観察すれば良いのに…でもこういう人って それが出来ないのですよね〜

Deco
2014/03/17 18:24
Decoちゃん…
そう!
>やはりマニュアルにとらわれない 臨機応変な対応が必要で それが上手く出来ると 本当に接客をすることが楽しいのですよね
この言葉が、とってもコトンと心に落ちました。楽しいんですよね。そういう感覚が無いとダメだって、うちの大ボス(課長)も言ってました。でも、カノジョは、ココが楽だという感覚。傍から見ていると、慣れでなんとかなるっていう部類ではないと思うのですが、多分判らないと思います。私が上手く他の館に移動できたらいいのですけど…
らっきち
2014/03/17 20:44
うちの職場にも、いえ、どこの職場にもいる融通の利かないタイプだと思われます。50も半ばになってると相手を変化させるのは無理ですから、自分が変わるしかないですね。(これもそう意識しているうちはストレスの元ですけど)せっかく居心地の良い職場のようなのでなんとか乗り切れるといいですね。
きらりん
2014/03/24 15:54
大変ご無沙汰です。
上の言う事は絶対で自分で判断する自信がないのかな。
現場の判断ってかなり重要だよね。
らっきちさんの書いてあるように家族やグループで来た人はリーフレットひとつあれば十分だもん。
他人任せって罪だよね。うん。−−;
王妃
2014/08/08 11:51

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